إدارة خدمة IBPM (SM) في الاتصالات

التحول الرقمي في خدمات مجال الاتصالات

المشكلة

  • إدارة وقت القوى العاملة غير الفعالة ، والعيوب المتكررة (على سبيل المثال ، عن طريق إرسال شخص سيء أو مع معدات سيئة إلى العميل) ،

  • نقص المعلومات للعميل حول الفشل الجماعي أو الأعمال المجدولة ،

  • عدم تصنيف وتحليل العيوب (بيانات قليلة لاستبدال سلسلة الأجهزة)

  • زبد التثبيت (فقدت أوامر المبيعات أو تم تمديد الوقت قبل توصيل العميل فعليا)

KPI قبل

  • كفاءة مهمة موظفي الخدمة: 30000 (الصيانة) + 500 ألف (التثبيتات) / 200 FTE = 2650

  • FTR منخفض (دقة لأول مرة)

  • تمخض التثبيت الكبير

  • كمية كبيرة من طلبات الخدمة المكررة

  • وقت حل الخدمة الطويل

  • انخفاض صافي نقاط الترويج (المعاملات)

الحل الذي تم تنفيذه

  • تطبيق الهاتف المحمول لموظفي الخدمة (تنفيذ المهمة) بما في ذلك شركات خدمات الطرف 3rd

  • لوحة المرسل

  • إدارة الجدول الزمني ، محسن مسار الخريطة

  • إدارة مهارات موظف الخدمة

  • استبيانات / مخطوطات لتسجيل وتصنيف العيوب

  • التقارير وأداة التحليل ، التحليل التنبئي

KPI بعد

  • زيادة الكفاءة بنسبة 51٪ في كفاءة مهام موظفي الخدمة: 25000 (الصيانة) + 700 ألف (التثبيتات) / 180 FTE = 4028

  • FTR أعلى بنسبة 10٪

  • تم تقليل خضبة التثبيت إلى الصفر تقريبا

  • انخفاض طلبات الخدمة المكررة بنسبة 80٪

  • تقليل وقت حل الخدمة بنسبة 50٪

  • صافي نقاط الترويج (المعاملات) أعلى بنسبة 25٪

  • خدمات جديدة Mgmtالإيرادات (من الاتصالات الأخرى)

مقبل

عمليات العناية بالعملاء في شركة التأمين