GoApp (تطبيق IBM BAW) في شركة التأمين

التحول الرقمي في خدمة عملاء شركة التأمين

المشكلة

  • تم ترك العديد من المستندات ورسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء دون رد أو تأخر الرد

  • تم غضب العملاء وكتب العديد منهم رسائل بريد إلكتروني إضافية / اتصلوا عدة مرات

  • لا يوجد / تحليل نادر للأسباب الجذرية لشكاوى العملاء

  • لا توجد / إجراءات استباقية نادرة تم اتخاذها للعميل لتجنب الشكوى

KPI قبل

  • كمية كبيرة من شكاوى العملاء بخصوص خدمة العملاء

  • طويل متوسط الوقت اللازم لحل الشكوى

تطبيق مجموعة التكنولوجيا:


آي بي إم بي إم (آي بي إم باو)

IBPM ميركوري

مستودع CMIS ECM

 

الحل الذي تم تنفيذه

  • أدوات تسجيل متعددة القنوات لجميع أنواع إشعارات العملاء - أكثر من 70 نوعا من أنواع حالات العملاء التي يتم التعامل معها

  • إدارة اتفاقية مستوى الخدمة

  • دعم استباقي لعمليات خدمة العملاء

  • دعم عملية الشكاوى

  • لوحة تحكم لجميع حالات العملاء والتحليلات

  • أدوات لتحليلات الأسباب الجذرية وتجنب الشكاوى

KPI بعد

  • انخفاض عدد الشكاوى بنسبة 15٪

  • مخفض وقت متوسط مطلوب لحل الشكوى - تم حل 95٪ في 5 أيام

سابق

إدارة الخدمة الميدانية في مشغل الاتصالات
مقبل

عمليات الإقراض في البنوك الدولية