عمليات خدمة العملاء في الاتصالات

التحول الرقمي في خدمة عملاء الاتصالات

المشكلة

  • تم ترك الكثير من المستندات الواردة من العملاء دون رد أو تأخر الرد

  • تم غضب العملاء وكان العديد منهم ينهون الاتفاقيات مع الشركة

  • كانت الشركة تفقد العملاء الذين يمكنهم البقاء معها بسهولة إذا تم تقديم الردود الصحيحة

  • لا يوجد / تحليل نادر للأسباب الجذرية لشكاوى العملاء

  • لا توجد / إجراءات استباقية نادرة تم اتخاذها للعميل لتجنب الشكوى

KPI قبل

  • كمية كبيرة من شكاوى العملاء فيما يتعلق بخدمات العملاء

  • طويل متوسط الوقت اللازم لحل الشكوى

  • زبد مرتفع (كمية العملاء الذين يغادرون الشركة في فترة زمنية)

الحل الذي تم تنفيذه

  • أدوات تسجيل متعددة القنوات لجميع أنواع إشعارات العملاء

  • إدارة اتفاقية مستوى الخدمة

  • دعم استباقي لعملية الاحتفاظ بالعملاء

  • دعم عملية الشكاوى

  • لوحة تحكم لجميع حالات العملاء والتحليلات

  • أدوات لتحليلات الأسباب الجذرية وتجنب الشكاوى

KPI بعد

  • انخفاض عدد الشكاوى بنسبة 30٪

  • مخفض وقت متوسط مطلوب لحل الشكوى - تم حل 95٪ في 5 أيام

  • تقليل الزبد بنسبة 10٪

سابق

تقديم طلبات للحصول على تمويل من الاتحاد الأوروبي للمزارعين
مقبل

خدمات الرهن العقاري المصرفية الجديدة في البنك الدولي الكبير